Chers tous,
Les premières semaines de 2021 ne nous auront pas laissé le temps de souffler après une année 2020 si perturbée. Les vaccins nous permettent d’entrevoir le bout du tunnel et d’espérer de retrouver bientôt le cours d’une vie plus normale.

Malgré ce contexte extrêmement déstabilisant, et une activité qui n’a jamais été aussi importante depuis la mise en place du médiateur national de l’énergie, vous avez su vous adapter à nos nouvelles conditions de travail, et rester mobilisés et engagés au services des consommateurs d’énergie, qui ont plus que jamais besoin de nous pour les accompagner. Merci à toutes et à tous pour votre implication.

En 2020, nous avons informé plus de 3 millions de consommateurs avec nos sites internet et notre numéro vert. Nous avons enregistré plus de 27000 litiges et émis près de 7700 recommandations de solution. Nous avons aussi mené à bien avec succès la refonte de notre comparateur d’offres, dont la nouvelle version plus moderne et plus performante, a été lancée en juin dernier. Plébiscité par les consommateurs, sa fréquentation a doublé avec plus de 1,3 millions de visites en 2020. Il est désormais l’outil de référence des pouvoirs publics  qui le mettent en avant pour informer tous les consommateurs concernés par la fin programmée des tarifs réglementés de vente de gaz naturel, le 1^er juillet 2023. Nous avons aussi fait le choix d’une nouvelle identité visuelle, en changeant notre logo qui datait d’il y a 10 ans déjà, pour conforter notre image d’institution publique indépendante.

Depuis le début de l’année, ce sont déjà 4165 litiges qui ont été enregistrés, et 1555 qui ont été déclarés recevables (contre 3514 litiges et 1047 déclarés recevables à la même période de l’année précédente). Dans le même temps, nous avons émis 1292 recommandations de solution. Les deux postes supplémentaires que nous avons obtenus en renfort du service médiation et que nous réclamions depuis plusieurs années ne sont pas de trop pour nous aider à faire face à cette nouvelle vague de saisines !!!

Cette hausse que nous ne parvenons pas endiguer des litiges dont nous sommes saisis s’explique en partie par le nombre croissant de litiges de clients de TOTAL DIRECT ENERGIE. En 2021, ils représentent déjà 35% de nos litiges recevables, et le flux ne se tarit pas. Nous avons des échanges réguliers avec ce fournisseur, qui depuis sa fusion avec TOTAL SPRING, est confronté à d’importantes difficultés avec son système de facturation. Conjuguées avec des moyens insuffisants pour traiter ses réclamations, elles sont à l’origine des trop nombreuses saisines qui ne devraient pas nous parvenir. Cette situation inacceptable et incompréhensible s’agissant d’une filiale du groupe TOTAL, fera l’objet d’une communication à l’occasion de la sortie prochaine de notre rapport d’activité. C’est ce que nous avions fait avec ENI en 2020, qui a depuis mis en place des actions concrètes qui commencent à produire des résultats.

Je sais pouvoir continuer à compter sur vous et sur l’esprit de service public qui vous anime. Le délai réglementaire de 90 jours que nous devons respecter pour mener à terme nos médiations est difficile à respecter dans le contexte actuel, mais nous devons, tous ensemble, parvenir à le maîtriser.

J’ai hâte que nous puissions à nouveau nous retrouver « comme avant », et de pouvoir faire plus ample connaissance avec celles d’entre vous qui nous ont rejoint ces derniers mois.

Courage et gardez le moral !!!

Bien à vous,
Frédérique FERIAUD

Bonjour à tous,
Je complète le message de Frédérique, pour moi aussi vous remercier tous de votre mobilisation, malgré la complexité de la situation actuelle, et de votre implication pour aider les consommateurs qui nous saisissent à obtenir gain de cause et à rentrer dans leurs droits.

Bon courage, en espérant que nous pourrons bientôt nous retrouver « en présentiel » (comme on dit maintenant !).

Bien cordialement.
Olivier Challan Belval